CRM : comment le choisir et en tirer le meilleur parti
Le CRM est bien plus présent que vous ne le pensez. Quand vous faites vos courses, que vous faites tamponner votre carte de fidélité chez votre commerçant ou que vous recevez des promos de votre boutique e-commerce habituelle, tout ça vient d’un CRM.
Faire le choix d’outil CRM est déjà un bon choix en soi. C’est un outil indispensable à toute entreprise qui souhaite s’équiper efficacement et de prévoir l’avenir. Il faut faire le choix de l’outil adapté pour gérer toutes les données liées à vos prospects / clients qui seront utilisées par vos services marketing, sales ou encore services.
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Par contre comme le disait l’oncle de Peter : “un grand pouvoir implique de grandes responsabilités”. Il faut donc faire le bon choix d’outil et surtout le configurer correctement pour éviter des erreurs qui pourraient avoir un très fort impact sur votre business.
Comprendre les besoins de votre entreprise
Prendre un CRM d’accord mais avant tout, il faut bien définir les besoins et surtout comment fonctionne aujourd’hui votre entreprise et vos équipes.
Analyse des processus commerciaux existants
Le CRM est en grande partie utilisé pour traiter les données des prospects ou des clients afin de leur vendre vos produits ou services. Il sera donc essentiel pour vos équipes commerciales aussi bien pour connaître tout du client cible mais aussi des opportunités de vente.
Tous les commerciaux ont une approche différente de leur métier c’est donc compliqué de les “cadrer”. Par contre le CRM permettra de poser une base commune qui va border l’ensemble de l’équipe qui pourra quand même garder sa liberté d’exécution.
Pour configurer tout ça, il va falloir prendre du temps avec vos équipes pour comprendre comment il travaille, quels sont leurs besoins et comment ce futur outil pourrait les aider au quotidien.
Identification des fonctionnalités nécessaires
On parlait des équipes commerciales mais on peut aussi avoir des équipes marketing ou service après-vente sur ce genre de solution. Il faut donc prendre de la hauteur, discuter avec les différents pôles pour connaître les besoins et établir une liste de fonctionnalités nécessaires à mettre en place.
L’idée est de ne pas piloter les besoins mais au contraire essayer de trouver des synergies dans les besoins pour permettre d’utiliser ce nouvel outil comme un facilitateur au rapprochement des services.
Concrètement on peut se demander par exemple, comment le marketing peut fournir les informations nécessaires sur un lead pour que les commerciaux puissent le transformer plus facilement.
Étapes pour choisir le bon CRM
Le marché des solutions de gestion de la relation client présente une énorme quantité d’outils spécialisés ou qui peuvent être utilisés comme tel. Il est donc assez facile de s’y perdre si on ne fait pas assez de recherche.
Définir des critères de sélection clairs
Vous avez préalablement listé les différentes fonctionnalités essentielles à retrouver dans votre futur outil pour que toutes les équipes puissent travailler efficacement. Il faudra donc que le CRM choisi puisse proposer l’ensemble de ces fonctionnalités.
L’un des autres critères importants sera le prix. Il y a autant de tarif que de solution sur le marché, il faudra donc faire avec votre budget. Pensez néanmoins que c’est un investissement intéressant et qui pourra être facilement rentabilisé.
Évaluer les différentes options disponibles sur le marché
Si vous cherchez sur Google, vous trouverez des centaines de solutions CRM. Entre les outils spécialisés qui ont été créés pour ça et d’autres outils qui peuvent vous servir de CRM, le choix est très vaste.
Voici 5 outils qui pourraient vous permettre de mettre en place un CRM :
- HubSpot : l’une des meilleures solutions du marché avec une énorme puissance côté marketing. Il se connecte avec beaucoup d’outils et ses mises à jour régulières lui permettent de monter encore en puissance chaque jour.
- Salesforce : le leader du marché actuellement. Sa personnalisation est sa plus grande force et ses possibilités sont presque sans limite. Son seul point noir est le prix de ses licences qui sont plus élevée que les autres solutions.
- Dynamics : la solution propriétaire de Microsoft est très prisée par les très grandes entreprises et surtout par leur service IT quand les projets sont gérés en interne. Son manque d’ouverture aux autres systèmes est pour moi un frein à prendre en compte.
- Notion : la solution no-code extrêmement efficace à qui sait bien l’utiliser et la configurer. Puisqu’on peut tout créer avec Notion, on peut tout à fait s’en servir comme d’un CRM sans problème. Ses fonctionnalités restent néanmoins limitées.
- Excel : la solution préférée des entreprises qui n’en peuvent plus et qui regrettent d’avoir 100 tableaux avec des dizaines de versions pour chacune. C’est un outil très puissant et qui peut vous aider dans le traitement de données mais ce n’est pas efficace comme outil CRM.
Considérer les besoins futurs et la scalabilité
Pensez à avoir une vision un peu plus lointaine. Ce projet c’est aujourd’hui que vous le pensez parce que vous en avez le besoin presque immédiat. Mais ces solutions ont un coût de licence et d’implémentation non négligeable. Il faut donc par exemple s’intéresser aux possibilités de connexions avec d’autres outils.
Certaines solutions sont plus ouvertes que d’autres à ce niveau et il faut le prendre en compte avec une vision à moyen / long terme. Si dans 3 ans vous souhaitez connecter votre nouvel outil marketing ou de gestion comptable, ce serait dommage de ne pas pouvoir et de devoir changer de solution CRM.
Les fonctionnalités clés à rechercher
Il existe un panel assez impressionnant de fonctionnalités sur les outils CRM mais vous devez lister ceux dont vous aurez besoin. Certains éléments sont “obligatoires” pour avoir une base CRM essentielle.
Gestion des contacts et des leads
Dans “outil de gestion de la relation client”, il y un indice assez facile à repérer pour savoir quelle fonctionnalité de base il va falloir avoir dans votre CRM.
Il faut pouvoir gérer les leads, les contacts, les entreprises et surtout permettre d’ajouter autant d’informations que nécessaire sur chacune de leurs fiches. Il faut savoir que certains CRM regroupent ou séparent les leads et les contacts. Prenez donc le temps de bien analyser et comprendre les fonctionnement de base avant de faire votre choix en vous disant qu’il manque quelque chose.
Suivi des ventes et des opportunités
Ensuite sur la base des contacts, des leads qui seront associés ou non à des entreprises, vous allez pouvoir faire votre travail commercial. Il faut donc que la solution choisie permette de créer des tunnels de vente avec des opportunités. A l’instar des contacts ou des entreprises par exemple, il faudra permettre de personnaliser les fiches et les process de vente pour les adapter à vos équipes.
Automatisation des tâches et des workflows
Certaines entreprises freinent des quatres fers quand on commence à parler d’automatisation parce qu’elles pensent qu’on va créer une fusée. Il en existe des simples à mettre en place et terriblement efficaces.
Encore une fois, pensez à discuter avec vos équipes, à analyser leurs points de frictions et étudiez la possibilité de créer des automatisations. Il faudra regarder ce que la solution vous offre mais il est souvent proposé, par exemple, de faire de la création d’opportunités, de tâches, d’alertes de manière automatisée suivant des critères à définir.
Analyse et reporting
Comme je le disais, le coût de licence et d’implémentation n’est pas négligeable et il va falloir utiliser ce nouvel outil pour optimiser au mieux le ROI. La création et la gestion par des rapports et tableaux de bord doit être une des fonctionnalités de base et obligatoire si vous devez choisir un outil CRM. S’il n’y en a pas, il est toujours possible de le connecter avec d’autres outils d’analyse mais ce serait dommage de rajouter une couche techno alors que vous venez à peine de commencer.
Télécharger le cahier des charges CRM
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Intégration et personnalisation du CRM
Les solutions disponibles permettent souvent d’aller assez loin dans les fonctionnalités mais les besoins peuvent parfois ne pas trouver ce qu’il faut de manière native. Pour ça il faut s’intéresser aux intégrations disponibles à connecter.
Assurer une intégration fluide avec les outils existants
Avant de faire votre choix, pensez à aller regarder les différentes marketplace ou page d’intégration des sites de solutions CRM. Ça vous permettra d’avoir une bonne idée de ce qui est possible de connecter à l’instant T mais surtout de prévoir bien plus loin sur votre projet.
Je vous recommande de le faire assez tôt parce que créer un connecteur ne se fera pas si facilement donc s’il existe déjà, ça vous évitera de passer par un dev customisé avec une plateforme API.
Personnalisation pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise
Si on prend comme exemple HubSpot ou Salesforce, vous pourrez très facilement adapter les différentes vues des fiches et pages du CRM. Ce sera très important parce que les équipes et même les personnes ne travaillent pas de la même manière.
Au-delà de la personnalisation des différents champs à afficher, il faudra penser, comme pour un site internet, à l’ux des différents espaces. C’est important pour que chacun(e) s’y retrouve et utilise efficacement votre outil.
Formation et adoption par les utilisateurs
C’est l’un des points les plus sous-estimés et pourtant, si vous ne prenez pas le temps d’embarquer vos équipes, le temps et l’argent investi seront perdus.
Encourager l’adoption par une communication efficace et un support continu
Mettre en place un outil CRM ou en changer ne se décide pas du jour au lendemain. Il s’agit d’un process de réflexion, de mise en place et de test long. Du coup, dès que vous avez bien avancé dans tout ça, prenez le temps d’en discuter avec vos équipes.
Expliquez pourquoi vous mettez en place cet outil, quels seront les bénéfices pour les personnes qui vont travailler dessus, le plan de formation qui sera mis en place pour les aider. Encore une fois quand je dis communiquer, ça ne veut pas dire, shooter un mail vite fait. Il va falloir construire un plan de com interne aussi complet que nécessaire. C’est un investissement qui sera payant au lancement, je vous le garantis.
L’importance de la formation
Vous arrivez avec un nouvel outil et de nouveaux process, il n’est pas possible de lancer cette bombe à vos équipes en l’état. Honnêtement, on reste humain, si on reçoit ça par mail un matin, on va monter au créneau c’est normal.
Alors avant de créer un soulèvement général, pensez à prévoir un plan de formation de vos équipes et d’aménager des temps pour les aider à bien prendre en main ce nouvel outil. La formation est stimulante pour la plupart des gens et elle est bénéfique donc tout le monde à quelque chose à gagner si c’est bien réalisé.
Le mot du grimpeur
Cet article vous a permis de comprendre comment faire le bon choix d'outil CRM et l'utiliser à son plein potentiel pour faire grossir votre entreprise de manière pérenne.